Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
công suất sử dụng phòng cũng bị suy giảm khiến cho doanh thu của khách sạn
giảm chỉ bằng một nửa so với cùng kì các năm trớc.
Vì vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần phải có các chính sách thu hút khách
để tối đa hóa công suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu vợt qua giai đoạn
khó khăn của khủng hoảng kinh tế.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh
doanh du lịch, khách sạn đợc thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã lựa
chọn đề tài: Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội
trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay với mong muốn góp phần thúc đẩy
hoạt động thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian tới.
2. Mục đích và nhiệm vụ
Mục đích: Đa ra một số giải pháp để thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà
Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và các chính sách
marketing thu hút khách tới khách sạn.
- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội và ảnh hởng của
khủng hoảng kinh tế đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Đa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn trong thời gian tới.
3. Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu
Đối tợng: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton và các chính
sách mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn khủng hoảng kinh
tế.
Phơng pháp nghiên cứu:
- Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông qua
sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Phơng pháp thống kê so sánh.
- Phơng pháp lập bảng biểu
- Phơng pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại khách sạn Sheraton
Hà Nội.
4. Những đóng góp của đề tài
5 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
- Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh
khách sạn và các yếu tố thu hút khách nh: chính sách sản phẩm, chính sách giá,
chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Đa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội.
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung đợc chia làm 3 ch-
ơng:
- Chơng 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách.
- Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Chơng 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội
trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
Chơng 1
cơ sở lý luận về khách sạn và các yếu tố
thu hút khách
1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
6 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn
Trong lịch sử phát triển của xã hội loài ngời, các cuộc hành trình của con
ngời luôn chiếm một vị trí quan trọng. Những ngời hành trình bên ngoài nơi ở đều
cần đến những dịch vụ phục vụ, lu trú và ăn uống. Do vậy, những cơ sở chuyên
phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng những nhu cầu của những ngời hành
trình trên đã xuất hiện và phát triển.
Từ thở xa xa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lu trú, họ đợc ngời dân
địa phơng đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng phẩm. Đây chính
là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay.
Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lu trú đợc tìm thấy các quốc gia chiếm
hữu nô lệ ở Phơng Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải. ở Ai Cập, Hy Lạp đã
xây dựng nhiều nhà trọ của t nhân hoặc của nhà nớc để phục vụ ngời hành trình
với mục đích tôn giáo và chữa bệnh. Trong xã hội nô lệ cơ sở phục vụ lu trú phát
triển chủ yếu dọc các đờng quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các nơi có nguồn n-
ớc khoáng chữa bệnh. Các cơ sở lu trú còn thô sơ, chủ yếu phục vụ vui chơi giải trí
cho khách. [ 19, 70-71]
Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thơng
mại giữa các nớc không ngừng mở rộng. Các trung tâm giao dịch thơng mại đợc
xây dựng, nhu cầu về phục vụ lu trú và ăn uống gia tăng. Họ xây dựng cơ sở lu trú
to lớn gọi là khách sạn. Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn uống, cửa
hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho
Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bớc ngoặt trong sự phát triển
của ngành khách sạn. Các cơ sở thô sơ phục vụ lu trú vẫn tiếp tục phát triển song
song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi đợc xây dựng gần trung tâm,
nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ. Ngoài ra ở các khu nghỉ mát những
khách sạn hiện đại đợc xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dỡng và giải trí của
khách.
7 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ đợc gọi "thế kỷ vàng" của ngành
khách sạn. Số lợng khách sạn đợc xây dựng ở thủ đô ngày càng gia tăng, các
khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại hệ thống nớc nóng, nhà tắm, ánh sáng, thiết
bị hệ thống sởi ẩm trong phòng khách. Chất lợng phục vụ trong khách sạn ở giai
đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có hiệu quả.
Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới ngành khách sạn tạm ngừng
phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, hoặc sử dụng làm bệnh viện Sau những
năm 1950 ngành khách sạn lại đợc khôi phục và phát triển. Bên cạnh những nớc
có truyền thống kinh doanh khách sạn nh: Thụy Sỹ, Pháp đã xuất hiện những nớc
khác phát triển ngành khách sạn nh: Tây Ban Nha, Hy Lạp và Nam T. Ngoài
những cơ sở phục vụ về lu trú đợc gọi là khách sạn, còn nhiều cơ sở kinh doanh
các dịch vụ lu trú khác nh: Motel, Camping, Bungalow, Village, Làng du lịch
Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh. Tuy
nhiên, tình hình bất ổn về chính trị và kinh tế đã có những tác động xấu tới du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam:
Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn đợc xây dựng để phục vụ cho
các quan chức ngoại giao, ví dụ nh khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đợc xây
dựng từ năm 1901. Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao chất lợng
phục vụ khách. Nhng do tình hình đất nớc phải trải qua những năm tháng chiến
tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để phát triển. Phải tới
Đại hội lần thứ VI của Đảng với đờng lối đổi mới phát triển kinh tế hàng hoá
nhiều thành phần và chính sách "mở cửa", du lịch Việt Nam đã có nhiều chuyển
biến theo cơ chế mới. Số lợng khách tới Việt Nam đã tăng lên, do đó để đáp ứng
nhu cầu về chỗ ăn ở của du khách đã có nhiều khách sạn đợc xây dựng với các
thành phần kinh tế đầu t.
Năm 1994, ngành du lịch tăng trởng nhanh chóng khiến cho lợng khách
tăng lên, lợng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. đến việc
8 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
các khách sạn t nhân bùng nổ. Đây đợc coi là thời kì hoàng kim của ngành kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam.
Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao đợc đa vào hoạt động khiến lợng
phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng trởng giảm
đi.
Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã
tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng. Tuy nhiên do đã có kinh nghiệm đối với các khủng hoảng của những
năm trớc đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản ứng lại thị
trờng và đạt đợc những thành tựu đáng kể.
Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể chi việc tổ chức
các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế đợc tổ chức tại Việt Nam nh ASEM,
APEC
Bảng 1.1. Số lợng khách sạn đợc xếp hạng tính đến cuối năm 2008
ở Việt Nam
Loại hạng Số lợng Số phòng
5 sao
31 8 196
4 sao
90 10 950
3 sao
175 12 574
2 sao
710 27 300
1 sao
850 19 300
Đạt tiêu chuẩn
3 000 45 030
Tổng số
4 856 123 050
(Nguồn: [21])
Tính đến năm 2008 cả nớc đã có 4.856 khách sạn đợc xếp hạng từ 1 sao đến
5 sao, trong đó có 31 khách sạn 5 sao, 90 khách sạn 4 sao, 175 khách sạn 3 sao,
1560 khách sạn từ 1 2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn.
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp đợc sử dụng
chung ở hầu hết các nớc trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một
9 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
định nghĩa về khách sạn tơng ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác nhau định
nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên phơng diện và
khía cạnh của nó.
Nói đến khách sạn ngời ta thờng hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lu trú.
Nhng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lu trú mà còn cơ sở khác nh: nhà trọ,
nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại đều có dịch vụ này. Tập
hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lu trú đợc gọi là ngành lu trú
du lịch. [7, 8]
Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu đợc thế nào là khách sạn.
Nhng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu
thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa. Để có thể hiểu biết rộng hơn chúng ta có
thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những định nghĩa
này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam.
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: Khách
sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lu trú trong thời gian nhất
đinh, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác. [21]
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2
có nêu: Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức,
đón tiếp phục vụ khách lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du
lịch. [21]
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,
theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu:
Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã đ ợc xếp hạng chuyên kinh doanh
lu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác . [21]
10 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định
108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: khách sạn du lịch là
cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ
khách lu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về
các mặt lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. [21]
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: Khách sạn là
công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm
bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch. [21]
Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theonghị đínhố
39 CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay ở
Việt Nam.
Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân
đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút đợc nhiều du khách thì
các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hoá các loại
hình dịch vụ và nâng cao chất lợng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lu trú
và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác nh: tổ chức hội nghị,
hội thảo, tiệc cới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
11 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của
nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách. Do
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau: [7,12]
Vốn đầu t xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dỡng khách sạn
chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh hàng
hoá.
Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực
tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lơng tơng đối cao. Chất lợng dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình độ
học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu đáo
tận tình niềm nở và đoán biết trớc đợc nhu cầu, sở thích của khách.
Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh
doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và ngày
nghỉ.
Đối tợng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa vị
xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở thích
nhận thức Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để đáp ứng
nhu cầu của họ.
Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tơng đối trong
một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp ). Nh ng tập hợp tất cả những bộ phận
này mới tạo nên chất lợng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần có một sự phối hợp
nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
Vị trí xây dựng cũng ảnh hởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn thờng đợc xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác triệt
để các tài nguyên du lịch.
Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lu kho hoặc
mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với
thời gian sản xuất chúng.
12 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.1.4. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy, ngời
ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
- Phân loại khách sạn theo quy mô
- Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng)
- Phân loại khách sạn theo phơng thứ quản lý và sở hữu
1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số l-
ợng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau
Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn đợc chia làm 3 loại:
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 300 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng
Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn đợc chia làm 3 loại
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng
Phân loại theo quy mô có u điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế là
khó phân biệt về chất lợng dịch vụ.
Việc phân loại khách sạn theo quy mô giúp cho các khách sạn cùng quy mô
có thể so sánh kết quả hoạt động kinh doanh với nhau, nhng nó cũng tạo ra sự
cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn này.
13 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến
và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng
khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có nh những loại khách sạn sau:
Khách sạn thơng mại
- Vị trí: khách sạn thơng mại thờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu thơng
mại nơi có hoạt động kinh doanh buôn bán diễn ra sôi nổi.
- Đối tợng khách: là những khách đi kinh doanh, buôn bán, tìm cơ hội đầu t, thăm
dò, tìm hiểu thị trờng và ký kết hợp đồng.
- Tiện nghi khách sạn: Các khách sạn loại này đều có phòng họp với các trang
thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách.
Khách sạn du lịch
- Vị trí: khách sạn du lịch thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn, không khí trong lành, thoáng mát.
- Đối tợng khách: là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám phá về
cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các dân tộc
khác.
Khách sạn nghỉ dỡng
- Vị trí: khách sạn nghỉ dỡng thờng nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng mát,
nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có tác dụng
chữa bệnh, phục hồi sức khoẻ.
- Đối tợng khách: là những ngời già, ngời bị bệnh và ngời đi an dỡng.
- Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt
hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho việc
điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách.
Khách sạn quá cảnh
14 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét