253292

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
5
1.1.2 Đặc điểm
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tƣợng
khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy, tài
nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
khách sạn trong vùng. Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác
dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ
những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du
lịch.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của
sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Tức là chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác nhƣ : chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối
lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
6
Do vậy cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, khó giảm thiểu chi phí này
mà không làm ảnh hƣởng xấu tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật nhƣ:quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó các khách sạn cần
phải nghiên cứu nghĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi
của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh có hiệu quả.
1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng và chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng
Theo quan điểm cổ điển ngƣời ta coi: chất lƣợng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thoả mãn khách hàng.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã định nghĩa : chất lƣợng là toàn bộ những
đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Chất lƣợng nói chung là sự phù hợp với nhu
cầu, nói đến chất lƣợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó là nói đến mức độ
phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không
chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lƣợng mà còn phải đánh giá
nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
Nhƣ vậy ta có thể định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là mức phục
vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của
mình.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
7
Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đƣợc
mức phục vụ đã xác định từ trƣớc.
Ngƣời ta có các cách tiếp cận sau về chất lƣợng:
Tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo: Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo
mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này đƣợc các nhà triết học ủng hộ
nhƣng nó thiếu thực tế và khó áp dụng.
Tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm: cách tiếp cận này dựa trên sự nhận
dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lƣợng đồng thời
cũng chỉ ra rằng số lƣợng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng đƣợc xem là
có chất lƣợng cao.
Tiếp cận sản phẩm trên góc độ sản xuất: dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp
của hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính
kỹ thuật định sẵn. Theo cách này chất lƣợng chỉ phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản
xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng.
Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ ngƣời sử dụng: chất lƣợng sản phẩm là một
phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ
thuộc vào cái nhìn của ngƣời sử dụng. Vì thế để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là
tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngƣời tiêu dùng và
làm hài lòng họ.
Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị: chất lƣợng là một phạm trù
tƣơng đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá bán trở thành
một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào
của đấy)
Từ các cách tiếp cận trên ngƣời ta có thể rút ra: Chất lƣợng phục vụ là sự thỏa
mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà
cung cấp phục vụ cho họ.
Chất lƣợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh
- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
8
Mức phục vụ: chính là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp về giá trị
sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải
phù hợp với cái mà khách đã trả cho nó. Chất lƣợng không chỉ đƣơc thể hiện bởi
các tố chất bên trong của sản phẩm khách sạn, chất lƣợng không chỉ dừng lại ở
sang trọng, trang thiết bị tốt mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ, các yếu tố
này đã tạo nên một chất lƣợng phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của họ rất đa dạng và phong
phú ở mỗi cấp khác nhau song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định
đƣợc khách hàng mục tiêu của mình để đƣa ra mức phù hợp.
Tính nhất quán: Yêu cầu phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất kì thời gian và
địa điểm nào. Nếu chất lƣợng phục vụ phụ thuộc càng phụ thuộc vào cách ứng xử
của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải
duy trì mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá trình
sản xuất kinh doanh.
Qua sự phân tích trên ta có thể đƣa ra khái niệm về chất lƣợng phục vụ khách
sạn nhƣ sau: Chất lƣợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Mỗi một khách sạn đều có những ƣu thế riêng về điều kiện và địa điểm kinh
doanh song nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và
phong phú. Do đó để đảm bảo đƣợc tốt chất lƣợng phục vụ của mình thì mỗi một
khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để
đƣa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh
toán của khách hàng.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
9
1.2.2. Nội dung,bản chất và đặc trƣng của chất lƣợng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn
1.2.2.1. Nội dung
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt
chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh
doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm:
- Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tƣ hàng
hóa nhằm tạo điều kiện cho khách đƣợc lựa chọn theo yêu cầu, sở thích và khả
năng thanh toán cuả mình.
- Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trƣờng và hoàn cảnh đặc biệt trong
việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn.
- Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho
khách với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực
tiếp sản phẩm dịch vụ.
- Phục vụ là một quá trình vì vậy mà các hoạt động trên còn phải kể đến mối
quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ:
+ Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tƣơng ứng với giai đoạn đầu và
giai đoạn cuối của quá trình phục vụ.
+ Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên
phục vụ có thể đƣa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá
nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tùy ý
khách.
+ Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kỹ thuật, nó không mang tính chất
xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kỹ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo
các nguyên tắc của quy trình phục vụ.
1.2.2.2 Bản chất của phục vụ khách sạn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Trong
khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
10
tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu đƣợc trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ là chức
năng bảo đảm tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu
thụ các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo
dài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất bán và trao cho khách
hàng các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.2.2.3 Đặc trƣng của phục vụ khách sạn
Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và
khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trƣng sau:
+ Phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lƣợng phục vụ cao vì nhu cầu của khách
hàng là nhu cầu mang tính cao cấp đòi hỏi tính chất lƣợng.
+ Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng
mọi nhu cầu chính đáng của khách.
+ Áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế, không
thể thay thế đƣợc con ngƣời.
+ Đa dạng về hình thức và phƣơng tiện phục vụ cùng với sự đa dạng của đối
tƣợng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp…
+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng thời điểm
+ Tùy vào đối tƣợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau
+ Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ
+ Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngƣời lãnh
đạo
Tóm lại: Để đánh giá chất lƣợng phục vụ là tốt hay không, thỏa mãn đƣợc sự
mong đợi của khách hàng hay không là rất khó và trừu tƣợng. Do vậy để đánh giá
chất lƣợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố sau:
- Số lƣợng, chủng loại hàng hóa dịch vụ
- Điều kiện và phƣơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật
- Phƣơng thức thực hiện hàng hóa của ngƣới tạo ra dịch vụ
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
11
- Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng
1.2.3 Đặc điểm của chất lƣợng phục vụ
1.2.3.1 Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn là toàn bộ những tƣ liệu lao động để “ sản xuất” và bán các dịch vụ hàng
hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác
của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ sở vật chất cơ bản gíup
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để
và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Vì vậy mọi hoạt động xây
dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải nghiên
cứu kỹ lƣỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch.
1.2.3.2 Chất lƣợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong
những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngƣời đƣợc nhấn mạnh. Bởi chỉ có con
ngƣời khi tiếp xúc và phục vụ con ngƣời, mới hiểu đƣợc nhau. Nhân viên trực tiếp
là ngƣời tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong
cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Do đó
nếu khách sạn có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt
thì khách sạn đó sẽ thu hút đƣợc khách. Bởi vậy nếu phục vụ tốt sẽ đem đến cho
khách hàng sự thoả mãn khi tiêu dùng dịch vụ và ngƣợc lại nếu phục vụ không tốt.
Do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từng khâu, nhiều
cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lƣợng. Bởi
trong cả dây chuyền nếu chỉ có một xơ suất nhỏ cũng sẽ ảnh hƣởng đến toàn bộ
quá trình phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có
trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm
lý khách hàng, luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ với khách đem đến sự hài lòng
cho khách.

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
12
1.2.3.3 Chất lƣợng phục vụ đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
Để đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ là rất khó bởi ngoài những yếu tố về cơ
sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ thì chất lƣợng
sản phẩm còn đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách. Khách hàng
chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ
vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua
sản phẩm của khách sạn. Nếu sự cảm nhận của khách về chất lƣợng phục vụ của
khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Nhƣ
vậy việc đánh giá chất lƣợng mang tính chất chủ quan, chất lƣợng phục vụ chỉ
đƣợc đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch-ngƣời trực tiếp tiêu
dùng dịch vụ. Nói cách khác chất lƣợng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc
điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngƣỡng,độ tuổi, giới tính mà còn phụ thuộc
vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lƣợng
dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự mình đánh giá là có chất lƣợng cao
phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng. Nhƣng điều đó chƣa chắc đã thỏa mãn tối ƣu
nhất nhu cầu của khách hàng bởi vậy để nâng cao chất lƣợng phục vụ, kinh doanh
hiệu quả thì khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích, thị hiếu thói quen ngƣời
tiêu dùng. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn sẽ không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm
khách sạn.
1.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất
kì thời gian, địa điểm nào. Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một
tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch
vụ đạt chất lƣợng tốt trƣớc hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả
các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ. Điều đó có nghĩa là không thể
cho phép tồn tại thứ chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực
“mặt tiền” quan trọng nào đó mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt
thiên hạ” có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục
vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
13
hàmh mà họ cho là “Vip”( những ngƣời trông có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc
nhiều tiền). Chất lƣợng phục vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng
mới tới còn những lần sau thì không cần thiết nữa.
Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất
lƣợng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đƣợc làm tốt và hoàn hảo ngay
từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại một thời điểm. Chất lƣợng
phục vụ cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không
cần thay đổi. Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và
phải đƣợc diều chỉnh nếu thấy cần thiết và phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi
của thị trƣờng.
Khi khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn họ thƣờng nói
đến cả một quá trình tiêu thụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình
dung ra một ấn tƣợng chung và nhìn vào những thiếu xót, hạn chế để chê bai và
đánh giá chất lƣợng. Cho nên muốn thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì bắt
buộc phải làm tốt ở mọi khâu.
1.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng phục vụ
1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là nhân tố ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Do
sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật nên con ngƣời ngày càng đòi hỏi
cao hơn về vật chất. Đặc biệt khách sạn đƣợc coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức
độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của khách sạn.
Trong khách sạn chất lƣợng dễ nhận thấy bởi nó tồn tại trong trạng thái hữu
hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá đƣợc ngay. Cơ sở vật
chất kỹ thuật bao gồm: Cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng
phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các công trình phục vụ việc lƣu
trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài
khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phƣơng tiện vận
chuyển, hệ thống cấp thoát nƣớc, hệ thống bƣu chính liên lạc viễn thông, các vật
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
14
dụng đƣợc sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là yếu
tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng trong khách sạn.
1.3.1.2 Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ chính là ngƣời tiếp xúc với khách, kỹ năng nghiệp vụ,
phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hƣởng rất lứn đến chất lƣợng phục vụ
trong khách sạn. Trình độ nghiệp vụ là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi ngƣời nhân
viên phải có khi bƣớc chân vào nghề. Sự nhanh nhẹn, tháo vát đúng kỹ năng sẽ
giúp khách giảm thời gian chờ đợi lâu bƣớc đầu có ấn tƣợng tốt về khách sạn.Bên
cạnh đó nhân viên phục vụ cần phải có thái độ phục vụ, thể hiện sự nhiệt tình và
lòng mến khách. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi
đội ngũ quản lý phải sắp xếp thời gian một cách hợp lý, có sự linh động giữa công
việc. Bởi vậy nếu nhân viên đƣợc đào tạo kỹ năng kỹ càng và đƣợc tổ chức phân
công công việc hợp lý thì chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp ngay đƣợc nâng
cao.
1.3.1.3 Tổ chức quản lý
Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra thì chất lƣợng phục vụ còn chịu tác động
rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Bởi bộ mặt quản lý chính là ngƣời đề ra chủ
trƣơng, chính sách cho khách sạn. Một ngƣời quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh
nghiệp mình một mô hình quản lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị
trƣờng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
1.3.1.4 Mức độ an toàn
Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn đƣợc xếp trên
nhu cầu sinh lý. Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không chỉ
có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhu cầu vui chơi, tham quan, giải trí…đặc biệt trong
giai đoạn hiện nay vấn đề an ninh là đặc biệt quan trọng ( khủng bố,ném bom…).
Vì vậy an toàn cho khách là vấn đề đăc biệt quan trọng. Tâm lý của du khách là họ
muốn đƣợc đến nơi an toàng có thể bảo đảm tính mạng, tài sản cho họ để họ có thể
đƣợc thoải mái đi du lịch, tham quan, giaỉ trí. Hiện nay ngƣời ta còn đƣa ra các
mức độ vệ sinh, môi trƣờng khách sạn là môi trƣờng văn minh lịch sự giành cho
con ngƣời hƣởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh.

Xem chi tiết: 253292