LỜI CẢM ƠN
Trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến các q thầy cơ trong
khoa Sau Đại Học và khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học
Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức
lý thuyết và thực tế về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp tơi tiếp
cận được các phương pháp tư duy, nghiên cứu khoa học, sáng tạo
trong suốt 3 năm vừa qua
Thứ đến tơi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sỹ
NGUYỄN ĐĂNG LIÊM - người đã tận trình hứơng dẫn tơi hòan
thành cuốn luận văn này. Trong q trình hướng dẫn, tiến sỹ đã
cho tơi học hỏi rất nhiều những kiến thức và phương pháp nghiên
cứu khoa học bổ ích.
Cuối cùng tơi cũng xin gửi lời cám ơn tới các bạn bè, đồng
nghiệp đã tích cực hỗ trợ và góp ý nhiều mặt cho tơi trong suốt
thời gian nghiên cứu và hòan thành cuốn luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn
Tác giả
Đào Anh Cần
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thò
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2
Mục tiêu nghiên cứu 2
Phạm vi nghiên cứu 2
3. Phương pháp nghiên cứu. 3
4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu. 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1 Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dòch vụ hàng
không 4
1.1.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu dùng 4
1.1.2 Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dòch vụ hàng
không. 4
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng nói chung và của hành khách
đi máy bay nói riêng 5
1.2.1. Các yếu tố văn hoá 5
1.2.1.1 Nền văn hoá 5
1.2.1.2 Nhánh văn hoá 6
1.2.1.3 Tầng lớp xã hội 7
1.2.2. Các yếu tố xã hội 8
1.2.2.1 Nhóm tham khảo 8
1.2.2.2 Gia đình 8
1.2.2.3 Vai trò – đòa vò 9
1.2.3. Các yếu tố cá nhân 9
1.2.3.1 Tuổi và giai đoạn sống 9
1.2.3.2 Nghề nghiệp 10
1.2.3.3 Điều kiện kinh tế 10
1.2.3.4 Lối sống 11
1.2.3.5 Kinh nghiệm và mục đích chuyến đi 11
1.2.4. Các yếu tố tâm lý 11
1.2.4.1 Động cơ 12
Lý thuyết của Sigmund Freud 12
Lý thuyết của Abraham Maslow 12
Mô hình KANO 13
1.2.4.2 Nhận thức 14
Sự quan tâm có chọn lọc 14
Sự bóp méo có chọn lọc 15
Sự ghi nhớ có chọn lọc 15
1.2.4.3 Tri thức 15
1.2.4.4 Niềm tin và thái độ 15
1.3 Quá trình ra quyết đònh loại dòch vụ hàng không của khách hàng đi máy
bay 16
1.3.1 Nhận thức nhu cầu 16
1.3.2 Tìm kiếm thông tin. 17
1.3.3 Đánh giá lựa chọn 17
1.3.4 Quyết đònh sử dụng dòch vụ hàng không 18
1.3.5 Thái độ của khách hàng khi sử dụng dòch vụ hàng không. 18
Kết luận chương I 21
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƯỜNG BAY TPHCM –
BANGKOK CỦA VIETNAM AIRLINES. 22
2.1 Giới thiệu tổng quát về Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam
Airlines) 22
2.2 Thực trạng trong hoạt động của Vietnam Airlines trên đường bay TPHCM
– BANGKOK 24
2.2.1 Các yếu tố vó mô 24
Yếu tố kinh tế. 24
Yếu tố chính trò – pháp luật và chính sách của nhà nước 26
Yếu tố khoa học công nghệ 27
Điều kiện tự nhiên và các yếu tố văn hóa xã hội 28
2.2.2 Môi trường ngành 29
Các nhà cung cấp 29
o Cảng hành không sân bay và các dòch vụ không lưu 29
o Các dòch vụ phục vụ mặt đất và cung ứng suất ăn 30
o Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ phi hành đoàn 30
o Dòch vụ bảo dưỡng và nguồn cung cấp vật tư phụ tùng máy bay - 31
o Các nhà cung cấp máy bay 32
Các đối thủ cạnh tranh 32
o Đối thủ cạnh tranh trực tiếp. 32
o Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 43
o Các sản phẩm thay thế 44
Kết luận chương II 45
Chương 3: NGHIÊN CỨU CÁC ĐỐI TƯNG KHÁCH HÀNG VIỆT NAM ĐỂ
TÌM GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHAI THÁC HIỆU QỦA ĐƯỜNG BAY THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH – BANGKOK CỦA VIETNAM AIRLINES 46
3.1 Tổ chức nghiên cứu các đối tượng khách hàng Việt Nam trên đường bay
TPHCM – BANGKOK 46
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 46
3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 46
3.1.1.2 Thiết kế mẫu cho nghiên cứu đònh lượng. 47
3.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi. 49
3.1.1.4 Phương pháp xử lý số liệu 49
3.1.2 Kết qủa nghiên cứu 50
3.1.2.1 Thông tin về mẫu. 50
3.1.2.2 Thống kê mô tả cho từng câu hỏi 51
3.1.3 Tổng hợp kết qủa nghiên cứu (xem thêm ở phụ lục 3)
3.2 Đònh vò chiến lược của Vietnam Airlines cho hành khách Việt Nam tại thò
trường Việt Nam trên đường bay trực tiếp TPHCM – BANGKOK 54
3.2.1 Khách hàng mục tiêu. 54
3.2.2 Các đối thủ cạnh tranh 55
3.2.3 Những vấn đề mà Vietnam Airlines nên quan tâm. 56
3.3 Một số giải pháp để mở rộng khai thác hiệu qủa đường bay TPHCM –
BANGKOK cho Vietnam Airlines 57
3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thò trường và Marketing trong quá
trình tiếp xúc với hành khách 57
3.3.2 Cải thiện công tác PR 58
3.3.3 Thu hút, mở rộng và phát triển các khách hàng lớn và mạng lưới đại lý.
59
3.3.4 Đa dạng hoá hơn các nguồn khách tại các tỉnh ngoài TPHCM 60
3.3.5 Sử dụng đường bay TPHCM – BANGKOK như một đường bay khuyến
mãi cho các đường bay dài trong mạng bay. 61
3.3.6 Liên doanh với các đối thủ nhỏ để tăng tần suất bay và cạnh tranh với
đối thủ lớn hơn. 62
3.3.7 Tăng cường bổ sung thêm các dòch vụ mới đi kèm nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm để mở rộng thò trường khách hàng. 63
3.3.8 Xây dựng đội ngũ nhân sự đảm bảo tốt nhất cho đường bay TPHCM –
BANGKOK. 65
3.4 Một số kiến nghò 67
3.4.1 Đối với nhà nước. 67
3.4.2 Đối với ngành hàng không Việt Nam 67
KẾT LUẬN 69
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
A320 Máy bay Airbus 320
A321 Máy bay Airbus 321
A340 Máy bay Airbus 340
ABACUS Hệ thống đặt chỗ cho hành khách ABACUS
AF Air France - Hãng hàng khơng Pháp (mã viết tắt của IATA)
AMADUES Hệ thống đặt chỗ cho hành khách AMADUES
B777 Máy bay Boeing 777
BB nhỏ Bn bán nhỏ
BKK Bangkok (code viết tắt của IATA và ICAO)
BL Jetstar Pacific Airlines
- Cơng ty cổ phần hàng khơng Jetstar Pacific (mã viết tắt của IATA)
cap capacity - số ghế bán thương mại trên các chuyến bay
CNV NN Cơng nhân viên nhà nước
DN Doanh nghiệp
FD Thai Air Asia
FIT Fare for individual travel - giá dành cho khách lẻ - khơng đi đồn
Gab II Hệ thống đặt chỗ cho hành khách Gabriel II
HSSV Học sinh sinh viên
IATA International Air Transportation Association
- Hiệp hội các hãng vận chuyển hàng khơng quốc tế
ICAO International Civil Aviation Organisation
- Tổ chức hàng khơng dân dụng quốc tế
INFINI Hệ thống đặt chỗ cho hành khách INFINI
KD-TMDV Kinh doanh - thương mại dịch vụ
LH Duetsche Lufthansa AG - Hãng hàng khơng Đức(mã viết tắt của IATA)
load factor hệ số lấp đầy chuyến bay
n/a not apply - khơng có, khơng áp dụng
pax passenger - Hành khách đi máy bay
PG Bangkok Airways Co. Limited (mã viết tắt của IATA)
PR quan hệ cộng đồng
PTCS phổ thơng cơ sở
PTTH phổ thơng trung học
SDCS Sita Departure Control System
- hệ thống làm thủ tục hành khách tại sân bay do tập đồn Sita cung cấp
TG
Thai Airways International Public Company Limited
- Hãng hàng khơng Thailand (mã viết tắt của IATA)
THCN Trung học chun nghiệp (trung cấp)
TIAGS
Tan Son Nhat International Airport Ground Services
- Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
TX thị xã
VN Vietnam Airlines (mã viết tắt của IATA)
WTO World Trade Organisation - Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng thống kê khách đến Thái Lan trong 2 năm 2006 và 2007 25
Bảng 2.2: Thu nhập bình quân đầu người của Thái Lan 25
Bảng 2.3: Số lượng du khách VN du lòch Thái Lan trong 3 năm 2005 , 2006 và
2007 27
Bảng 2.4 : Tiêu chí đánh giá các hãng hàng không trên thò trường hàng không
quốc tế 33
Bảng 2.5: Tổng thò trường và tải cung ứng của chặng bay TPHCM – Bangkok từ
01/07/2007 đến 31/05/2008 35
Bảng 2.6: Thống kê khách nối chuyến của Vietnam Airlines, Thai Airways,
Bangkok Airways tại HUB của các hãng này 39
Bảng 2.7: Bảng giá của các Hãng hàng không khai thác trên đường bay Tp
HCM - Bangkok tại VN 41
Bảng 2.8: Thống kê khách có tên tiếng Việt trên đường bay Tp HCM -
Bangkok 42
Bảng 2.9: Thống kê khách có tên Việt và nước ngoài mua vé tại Việt Nam và
thò trường nước ngoài 43
Bảng 2.10: Bảng thống kê khách Việt Nam đến Thái Lan bằng các phương tiện
khác nhau trong 3 năm 2005 – 2007 45
Bảng 3.1: Thống kê việc thu phát phiếu điều tra 50
Bảng 3.2: Thống kê % số người được phỏng vấn biết số lượng Hãng hàng
không khai thác đường bay TPHCM – Bangkok 51
Bảng 3.3: Thống kê % số người được phỏng vấn biết số lượng Hãng hàng
không khai thác đường bay TPHCM – Bangkok theo từng hãng
vận chuyển 52
Bảng 3.4: Thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thức tìm
kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok 52
Bảng 3.5: Thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thức tìm
kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok theo từng hình
thức 53
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow 12
Hình 1.2: Đồ thò biểu diễn Mô hình Kano 13
Hình 1.3: Sơ đồ quá trình ra quyết đònh của khách hàng 16
Đồ thò 2.1: Thò phần đường bay Tp HCM đi Bangkok 6 tháng cuối năm 2007 36
Đồ thò 2.2: Thò phần đường bay Tp HCM đi Bangkok 3 tháng đầu năm 2008 36
Đồ thò 2.3: Thò phần đường bay Tp HCM đi Bangkok trong tháng 4 năm 2008 37
Đồ thò 2.4: Thò phần đường bay Tp HCM đi Bangkok trong tháng 5 năm 2008 37
Đồ thò 2.5: Lượng khách Việt Nam đến Thái Lan bằng các phương tiện khác
nhau trong 3 năm 2005 – 2007 45
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập quốc tế, đặc biệt sau khi trở
thành thành viên chính thức của WTO, ngoại thương ngày càng phát triển, đem
lại nhiều đóng góp cho công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Để
có được những thành công đó, không thể không kể đến những đóng góp của
ngành vận tải nói chung và các hãng hàng không nói riêng, đặc biệt trong vòng
vài năm trở lại đây. Do đó các đề tài nghiên cứu về hàng không luôn luôn thu
hút các nhà nghiên cứu khoa hoc quản lý, các sinh viên đại học cũng như cao
học, đặc biệt là ở khía cạnh chiến lược hoạt động hay các biện pháp nâng cao
năng lực cạnh tranh của các hãng hàng không ở toàn mạng bay hay ở một số
đường bay chiến lược.
Thật sự đã có nhiều đề tài nghiên cứu về hàng không tại Việt Nam tuy
nhiên phần lớn là tập trung vào chiến lược cho phát triển Vietnam Airlines, tập
trung vào các biện pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh cho Vietnam Airlines
(ví dụ như luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Thò Loan, 2001; Phùng Lệ Trinh,
2003…). Một số khác thì nghiên cứu cho các hàng không giá rẻ (Luận văn tiến
sỹ của tác giả Dương Cao Thái Nguyên) hay Công ty bay dòch vụ (Luận văn thạc
sỹ của tác giả Phạm Minh Đức). Còn nghiên cứu về hành khách theo trên một
thò trường cụ thể trên một đường bay cụ thể thì hầu như chưa có nhiều; mặt khác
cũng chưa có ai nghiên cứu về đường bay Tp HCM đi Bangkok tại thò trường
Việt Nam.
Chính vì thế, sau khi kết thúc khóa học cao học 2005-2008, tôi mạnh dạn
chọn đề tài nghiên cứu đường bay Tp HCM - Bangkok của Hãng Hàng Không
Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines) trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các
hãng hàng không khác.
Tuy nhiên trong lónh vực vận tải hàng không có một khía cạnh khác các
lónh vực kinh doanh hàng hóa khác là có chiến lược kinh doanh phức tạp theo
từng thò trường. Vì thế, với hạn chế về thời gian và không gian, học viên chỉ
nghiên cứu trong phạm vi là đối tượng khách Việt Nam sống và làm việc tại
Thành Phố Hồ Chí Minh (Tp HCM) hay các vùng lân cận; thật ra đây cũng là
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét